Анализ потребностей клиента - как найти подход к любому человеку
Анализ потребностей клиента — важная часть работы любого менеджера по продажам. Понимание того, что хочет потребитель, помогает увеличить продажи, так как вы предлагаете человеку то, что ему действительно нужно. Выявление потребностей клиента всегда делается в несколько этапов.
Этапы выявления клиентских нужд
- Начало общения. Начните разговор с собеседников с открытых общих вопросов, направленных на то, что ему нужно вообще. На данном этапе можно понять покупательские намерения человека, его ожидания от покупки и основные требования.
- Открытые конкретные вопросы. Теперь переходите к теме, связанной с товаром, который вы собираетесь продать. Спросите у покупателя мнение о нём: для чего он может пригодиться, чем товар может быть полезен конкретно ему, как он собирается его использовать. При необходимости задавайте уточняющие вопросы.
- Закрытые вопросы. Ответ на них — «да» или «нет». Вопрос может быть задан для уточнения окончательного намерения клиента купить товар, проверки, насколько человек вас понял, или для завершения определённого этапа разговора.
- Вопрос-зацепка. Спросите у собеседника что-либо, связанное с продаваемой продукцией. Этот этап необходим для того, чтобы понять, запомнил ли человек то, что вы говорили.
- Работа с возражениями. Часто покупатели сомневаются в приобретении продукции. Поэтому заранее подготовьте список возможных возражений и способов снять их.
Как строить разговор — общие рекомендации
- Слушайте клиента — задавайте утоняющие вопросы, кивайте головой, повторяйте за ним отдельные фразы.
- Контролируйте разговор. Даже при открытых вопросах не давайте человеку уходить от темы. Если видите, что собеседник хочет увести разговор в другое русло, допускается вежливо его перебить, чтобы снова обратить внимание на товар.
- Будьте консультантом — покажите, что вы знаете всё о продукте.
- Будьте ближе к клиенту. Ведите разговор в доверительном тоне. Покажите человеку, что вы понимаете его потребности и хотите помочь.
- Структурируйте информацию. Всё, что вам удалось узнать о клиенте, нужно занести в базу данных. В этом вам поможет специальная программа для Андроид для торговых представителей i-Markt, которой можно пользоваться с мобильного телефона.
Результаты анализа потребностей должны быть зафиксированы. Используйте программы для торговых представителей для Андроид, чтобы вбить их в базу данных и сразу же отправить коллегам. Мобильная торговля Android сейчас очень распространена — это удобно для профессии торгового представителя или менеджера по продажам, которые всегда в движении и вынуждены всё время работать с большим количеством данных.
Раньше нужно было фиксировать сведения о клиентской базе в анкетах и переносить их на компьютер, теперь есть более современные технологии. Например, программа для торговых представителей Android i-Markt. Можно вносить данные, обмениваться ими с коллегами, работать с презентациями и многое другое.