+7 (495) 583-82-53, +7 (985) 762-51-03

Анализ потребностей клиента - как найти подход к любому человеку

Анализ потребностей клиента — важная часть работы любого менеджера по продажам. Понимание того, что хочет потребитель, помогает увеличить продажи, так как вы предлагаете человеку то, что ему действительно нужно. Выявление потребностей клиента всегда делается в несколько этапов.

Этапы выявления клиентских нужд

  1. Начало общения. Начните разговор с собеседников с открытых общих вопросов, направленных на то, что ему нужно вообще. На данном этапе можно понять покупательские намерения человека, его ожидания от покупки и основные требования.
  1. Открытые конкретные вопросы. Теперь переходите к теме, связанной с товаром, который вы собираетесь продать. Спросите у покупателя мнение о нём: для чего он может пригодиться, чем товар может быть полезен конкретно ему, как он собирается его использовать. При необходимости задавайте уточняющие вопросы.
  2. Закрытые вопросы. Ответ на них — «да» или «нет». Вопрос может быть задан для уточнения окончательного намерения клиента купить товар, проверки, насколько человек вас понял, или для завершения определённого этапа разговора.
  3. Вопрос-зацепка. Спросите у собеседника что-либо, связанное с продаваемой продукцией. Этот этап необходим для того, чтобы понять, запомнил ли человек то, что вы говорили.
  4. Работа с возражениями. Часто покупатели сомневаются в приобретении продукции. Поэтому заранее подготовьте список возможных возражений и способов снять их.

Как строить разговор — общие рекомендации

  • Слушайте клиента — задавайте утоняющие вопросы, кивайте головой, повторяйте за ним отдельные фразы.
  • Контролируйте разговор. Даже при открытых вопросах не давайте человеку уходить от темы. Если видите, что собеседник хочет увести разговор в другое русло, допускается вежливо его перебить, чтобы снова обратить внимание на товар.
  • Будьте консультантом — покажите, что вы знаете всё о продукте.
  • Будьте ближе к клиенту. Ведите разговор в доверительном тоне. Покажите человеку, что вы понимаете его потребности и хотите помочь.
  • Структурируйте информацию. Всё, что вам удалось узнать о клиенте, нужно занести в базу данных. В этом вам поможет специальная программа для Андроид для торговых представителей i-Markt, которой можно пользоваться с мобильного телефона.

Результаты анализа потребностей должны быть зафиксированы. Используйте программы для торговых представителей для Андроид, чтобы вбить их в базу данных и сразу же отправить коллегам. Мобильная торговля Android сейчас очень распространена — это удобно для профессии торгового представителя или менеджера по продажам, которые всегда в движении и вынуждены всё время работать с большим количеством данных.

Раньше нужно было фиксировать сведения о клиентской базе в анкетах и переносить их на компьютер, теперь есть более современные технологии. Например, программа для торговых представителей Android i-Markt. Можно вносить данные, обмениваться ими с коллегами, работать с презентациями и многое другое.